CX Revolutie, hoe Customer Experience Professionals Transformeren

Drie valkuilen en 5 sleutels voor succesvolle CX transformatie

Ik kwam laatst een tof boek tegen, Punk CX. Daarin schrijft Adrian Swinsco hoe Customer Experience als vakgebied begint steeds meer te lijken op progressive rock uit de jaren 1970. Steeds technischer, grootser, breedsprakiger en veelal niet meer zo gefocust op hun publiek, verdwalend in de eigen navel. Maar te midden van deze complexiteit en overdaad is er een groeiende noodzaak voor een radicale heroverweging. Als Customer Experience Professional ben je namelijk niet langer alleen de evangelist van klantbeleving; je bent ook een veranderaar, een architect van klantgerichte transformatie. Maar hoe bereik je dat? Hoe word je de spil van verandering in een organisatie waarin klantbeleving centraal staat? Een aantal weken terug spraken we hierover tijdens het event: “CX Revolutie – breng je organisatie in beweging”, met 70 CX professionals. We leerden van elkaar over de grootste valkuilen en sleutels tot succesvolle CX transformatie. Reden om die inzichten en beelden eens op te schrijven en te delen.

De drie grote valkuilen van klantgerichte transformaties

Disconnect met ‘de business’
Het is verleidelijk om je te focussen op CX zonder de bredere bedrijfsdoelen in het oog te houden. Zeker in de beginfase is het prima om als ‘een ‘evangelist’ CX op de kaart te zetten. Later in de transformatie gaat dat je tegenwerken. CX en ‘de business’ lijken als van verschillende planeten, met andere prioriteiten en taal. Een succesvolle CX-strategie moet naadloos aansluiten bij de kernactiviteiten van het bedrijf. Maar hoe bereik je dat? Een van onze transformatiesleutels is: Het begint met het durven vertragen om te kunnen versnellen (transformatiesleutel 1). Soms is het nodig om een stap terug te doen en te reflecteren voordat je vooruit kunt. Binnen veel transformaties doen we dit door middel van een CX volwassenheidsanalyse. Die helpt je als veranderaar om diepgaander inzicht te krijgen en betere beslissingen nemen voor de lange termijn. Daarnaast is het essentieel om te leren vanuit verschillende perspectieven (transformatiesleutel 2). Het omarmen van diverse invalshoeken en samenwerken met verschillende belanghebbenden binnen de organisatie kan leiden tot een meer holistische benadering van CX-transformatie. Vaak betekent dat dat je goed moet luisteren naar de perspectieven, welke taal gebruiken zij, wat zorgt voor weerstand en waarmee breng je hen in beweging? Een klantgerichte transformatie gaat alleen werken als je anderen weet te mobiliseren. Daarvoor is coalitievorming essentieel, verenig je om gezamenlijk begrip van de uitdagingen en verbind daarin qua taal.

Navelstaren op CX middelen
Het gebruik van CX-tools en - technologieën is belangrijk, maar het mag niet ten koste gaan van het begrijpen van de echte behoeften en verwachtingen van de jouw organisatie om klantgerichtere dienstverlening te kunnen ontwerpen. Het is verleidelijk om te blijven staren naar de nieuwste gadgets en tools, maar om effectieve verandering teweeg te brengen, moeten we dieper graven. Transformeren is meer dan alleen het inzetten van een hamer en spijker (transformatiesleutel 3). Het vereist een focus op zowel de zichtbare als de onderliggende culturele en organisatorische dynamiek. Hoe wil je dat jouw organisatie de CX middelen en tools kan gaan gebruiken om écht impact te hebben op de dienstverlening. Door de diepere lagen van verandering te begrijpen, kunnen we hulpmiddelen realiseren die het verbeteren, veranderen en vernieuwen gericht ondersteunen. Een middel mét en niet zonder duidelijk doel.

Scaling impact is hard
Het start met een eerste project en kleine successen, maar het kan moeilijk zijn om de impact van CX-initiatieven op te schalen. Dat vereist een doordachte aanpak en strategie om ervoor te zorgen dat positieve veranderingen in de hele organisatie worden gevoeld. Maar hoe kunnen we dit bereiken? Het schalen van de impact van CX is als een reis. 

Binnen deze reis is een mensgerichte aanpak is cruciaal (transformatiesleutel 4). Mensen vormen de kern van elke transformatie, en daarom is het essentieel om te investeren in open communicatie, empathie en betrokkenheid. Zo houd je voeling bij waar het knelt en wat er nodig is om versnelling aan te brengen in je klantgerichte beweging. Bovendien is het belangrijk om de prikkels in lijn te brengen met de gewenste situatie (transformatiesleutel 5). Door incentives en beloningen te ontwerpen die gewenst gedrag en attitudes stimuleren, kunnen we ervoor zorgen dat de hele organisatie zich inzet voor de doelstellingen van de CX-transformatie. Maak meetbaar duidelijk hoe CX bijdraagt aan concrete business resultaten dat helpt mensen om het gewenste gedrag te laten vertonen.

Samenvattend: Vijf Sleutels voor Transformatie

1. Durf te vertragen om te kunnen versnellen
2. Leer vanuit verschillende perspectieven
3. Transformeren is meer dan een hamer en spijker
4. Kies voor een mensgerichte aanpak
5. Verander de prikkels in lijn met de gewenste situatie

Kortom tijd om te gaan ROCKEN als veranderaar, niet moeilijke progressie rock, maar punk rock. Simpel to the point. Dat brengt het publiek in beweging. Als Customer Experience Professional ben jij de sleutel tot het ontgrendelen van het potentieel van CX en het leiden van de organisatie naar klantgerichtheid. Als Kyden stomen wij mensen klaar voor verandering en maken organisaties elke dag klantgerichter. Dat doen we door de veranderkracht van individuen, teams, organisaties te activeren. Keertje sparren hoe jij jouw beweging in je organisatie versneld? Neem contact op met Leon Bosma. 

Leon Bosma

Senior Consultant