Duurzaamheid en Klantbeleving: Wat CX-professionals moeten weten over ESRS S4

Er komt een stroom van nieuwe regels en standaarden op bedrijven af. Dat kan overweldigend zijn, vooral als je als Customer Experience (CX) professional nog maar weinig met duurzaamheid hebt gedaan. Hoewel het misschien een ver-van-mijn-bed-show lijkt, is de realiteit dat nieuwe Europese regelgeving, zoals de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) en de European Sustainability Reporting Standards (ESRS), zomaar heel relevant kunnen zijn voor CX professionals. Deze      rapportageverplichting voor alle grote Europese bedrijven raken immers direct aan hoe je met klanten omgaat en hoe je hun vertrouwen kunt winnen; een essentieel onderdeel van klantgerichte transformatie en het bieden van duurzame klantwaarde. In deze blog lees je uit wat CSRD en ESRS S4 precies inhouden en waarom ze voor jou relevant zijn.

Wat is CSRD?

De Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) is een nieuwe Europese wetgeving die bedrijven verplicht om, naast hun financiële jaarverslag, uitgebreid te rapporteren over hun impact op milieu, mens en maatschappij. Deze wetgeving is in het leven geroepen om meer transparantie te creëren en ervoor te zorgen dat bedrijven verantwoording afleggen over hun duurzaamheidsinitiatieven. De komende jaren moeten steeds meer bedrijven rapporteren volgens de CSRD richtlijnen.

Wat is ESRS S4 en waarom is het relevant voor CX professionals?

Binnen de CSRD zijn verschillende rapportagestandaarden ontwikkeld, waaronder ESRS S4. Deze standaard draait om de impact van bedrijven op consumenten en eindgebruikers. Waar bedrijven vroeger alleen naar hun interne processen keken, eist ESRS S4 dat bedrijven zich ook richten op hoe hun producten en diensten het leven van hun klanten en eindconsumenten beïnvloeden.

Figuur 1. De ESRS S4 standaard met onderliggende (sub-)topics.

De link tussen klantbeleving en duurzaamheid die tot voorkort nog maar weinig bedrijven hadden gelegd, is met de komst van ESRS S4 niet meer te ontkennen. De ESRS S4 is bijzonder relevant voor CX-professionals omdat het de nadruk legt op transparantie en verantwoording in de manier waarop bedrijven interacteren met hun klanten. Het doel is om ervoor te zorgen dat consumenten weloverwogen keuzes kunnen maken op basis van duidelijke en eerlijke informatie over de producten en diensten die ze gebruiken. 

Hoe kan de ESRS S4 mijn organisatie voordeel opleveren?

De ESRS S4 omvat verschillende onderwerpen die relevant zijn voor CX-professionals. Hieronder lees je meer over de belangrijkste onderwerpen binnen ESRS S4, met enkele voorbeelden van manieren waarop verschillende organisaties hier invulling aan geven.

Impact op informatie voor consumenten en/of eindgebruikers
 
Toegang tot kwalitatieve informatie is van cruciaal belang voor consumenten en eindgebruikers om geïnformeerde beslissingen te kunnen nemen. Door transparantie te bieden en nauwkeurige, betrouwbare informatie beschikbaar te stellen over producten en diensten, kunnen organisaties het vertrouwen van hun klanten winnen en behouden. Een goed voorbeeld hiervan is een voedingsmiddelenbedrijf dat educatieve campagnes organiseert om consumenten bewust te maken van het belang van gezonde voeding en hen te helpen geïnformeerde keuzes te maken. Door deze maatregelen kunnen consumenten weloverwogen beslissingen nemen over hun voeding, wat bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid en het vertrouwen in het merk versterkt.

Persoonlijke veiligheid consumenten en/of eindgebruikers

Bedrijven moeten proactief zijn in het identificeren van risico’s die de veiligheid en gezondheid hun klanten kunnen schaden. Denk aan een bank die voorzorgsmaatregelen neemt tegen fraude en klanten informeert over beveiligingsprotocollen. Dit soort initiatieven vergroot het gevoel van veiligheid en vertrouwen onder klanten. 

Sociale inclusie consumenten en/of eindgebruikers
 
Toegankelijkheid is een ander belangrijk aspect van ESRS S4 en van groot belang voor klanttevredenheid. Bedrijven die barrières zoals complexiteit, fysieke beperkingen of onduidelijke informatie wegnemen, maken hun producten en diensten toegankelijker voor een breder publiek. Dit leidt niet alleen tot een verhoogde klanttevredenheid, maar ook tot een inclusieve klantervaring waarin alle consumenten, ongeacht hun achtergrond of beperkingen, gelijkwaardig kunnen deelnemen. Een technologiebedrijf dat bijvoorbeeld toegankelijkheidsfuncties zoals spraakherkenning en schermlezers voor zijn apparaten ontwikkelt, zorgt ervoor dat mensen met een visuele beperking of motorische uitdagingen de producten kunnen gebruiken. Door deze initiatieven verwijdert het bedrijf barrières die de toegang beperken, waardoor klanten met uiteenlopende behoeften de producten kunnen gebruiken. Dit vergroot de potentiële klantenkring en versterkt de loyaliteit aan het merk.

Aan de slag met ESRS S4 als CX professional

Nu is het tijd om jouw impact op consumenten en eindgebruikers onder de loep te nemen. Om die impact goed te kunnen duiden, loont het om enkele vragen te beantwoorden voor jouw organisatie. De antwoorden daarop geven richting aan de initiatieven die jij kunt doen om je klanttevredenheid te verhogen én voorbereid te zijn op nieuwe wetgeving. De volgende vragen kunnen je op weg helpen:

• Welke klanten- / doelgroepen bedient mijn organisatie en in hoeverre zitten daar kwetsbare groepen tussen op wie ik mogelijk een negatieve impact zou kunnen hebben?
• Op welke manier betrek ik klanten bij het bepalen van mijn bedrijfs- en duurzaamheidsdoelstellingen, zodat ik weet of en hoe dit aansluit bij de verwachtingen die zij hebben van mijn organisatie?
• Welke maatregelen zijn er (gepland) om negatieve impact op consumenten en/of eindgebruikers te voorkomen, mitigeren of daarvoor herstel te bieden?
• Welke positieve impact heeft mijn organisatie op consumenten en/of eindgebruikers en hoe kan ik dat als (competitief) voordeel benutten?

De ESRS S4 zet een nieuwe standaard: bedrijven worden niet alleen verantwoordelijker, maar ook transparanter. Deze ontwikkeling dwingt organisaties om bewuste keuzes te maken, met een positieve impact op mens en maatschappij. Voor consumenten betekent dit meer inzicht en vertrouwen, voor bedrijven de kans om zich echt te onderscheiden. De trend is helder: wie op een transparante en eerlijke manier positieve impact kan maken, wint het vertrouwen van klanten. Nu én in de toekomst.

Heb je vragen over de ESRS S4 en hoe deze jouw bedrijf beïnvloeden? Of wil je meer weten over hoe je duurzame klantwaarde kunt realiseren via klantgerichte transformatie en innovatie? Neem contact met ons op en ontdek hoe je jouw bedrijf klaarmaakt voor de toekomst!

Chris Barhorst

Consultant