De Belastingdienst wil burgers en ondernemers centraal stellen in alles wat ze doet. Terwijl de intentie er was ontbrak het aan concrete handvatten of instrumenten om tijdens belangrijke beslismomenten de klant ook daadwerkelijk centraal te zetten. Tijdens het prioriteren van werk was niet altijd inzichtelijk wat initiatieven opleveren voor de burger of ondernemer en dan is het verleidelijk te kiezen voor andere initiatieven die businesswaarde opleveren.
De oplossing? Een prioriteringskader dat klantwaarde zichtbaar, meetbaar en toepasbaar maakt. Zo gaat klantgericht werken verder en leidt het tot concrete keuzes die zorgen voor een betere klantbeleving en meer waarde voor de klant.
Veel organisaties vinden klantgericht werken belangrijk. Ze bedenken een strategie: wie willen we zijn voor onze klanten? Ze trainen hun medewerkers om goed te luisteren naar klanten, verzamelen inzichten, brengen klantreizen in beeld en meten hoe klanten de dienstverlening ervaren.
Toch zien we vaak dat wanneer organisaties keuzes moeten maken de belangen van klanten minder zwaar meewegen.
Ook bij de Belastingdienst speelde deze uitdaging. De Belastingdienst wil burgers, bedrijven en hun adviseurs centraal zetten in alles wat ze doet. Maar dat is niet eenvoudig: ze hebben te maken met wetten, vaste processen, beperkte capaciteit van IT-systemen en hun rol in het uitvoeren en controleren van belastingzaken.
Binnen de Belastingdienst is daarom een grote verandering gestart om de organisatie verder te ondersteunen om de dienstverlening te verbeteren: de Fundamentele Transformatie Dienstverlening. Hiervoor werd het Transformatiebureau opgericht, dat helpt om deze klantgerichte verandering in goede banen te leiden. In de afgelopen jaren zien we dat de Belastingdienst duidelijke stappen heeft gezet in het klantgerichter werken. Het perspectief van burgers en bedrijven is steeds vaker een vast onderdeel van gesprek. Daarnaast is het inzicht gegroeid dat goede dienstverlening ook helpt om de wettelijke taken beter uit te voeren gegroeid.
Tegelijkertijd zijn er nog volop kansen om deze positieve ontwikkeling verder te versterken.
Versterken van klantgericht werken middels klantgerichte prioritering
Met de groeiende aandacht voor klantgerichtheid heeft de Belastingdienst een solide fundament gelegd. Om deze beweging verder te versnellen en te borgen, is het belangrijk om het een integraal onderdeel van de werkwijze te maken, onderdeel van belangrijke beslismomenten. Hiervoor zijn de volgende stappen ondernomen:
- Een heldere, gedeelde definitie van klantwaarde
Een centrale definitie over wat klantwaarde betekent in het kader van de Belastingdienst. Deze definitie wordt organisatie breed gedragen en geeft daarmee richting aan alle (klantgerichte) inspanningen. - Een afwegingskader om de klantwaarde te bepalen
Een praktisch instrument, gebaseerd op open vragen en scores, op basis waarvan klantwaarde gestructureerd wordt bepaald en zo kan worden meegewogen bij besluitvorming en prioritering. - Gesprekstool om klantgerichtheid te ondersteunen
De open vragen in het afwegingskader klantwaarde helpen teams om op een gestructureerde wijze het gesprek te voeren over de (potentiële) klantwaarde. Het biedt inzicht waar mogelijk nog onderzoek of validatie nodig is met klantgroepen. - Klantwaarde als integraal onderdeel
Het instrument voor het bepalen van Klantwaarde is en wordt geïntegreerd in bestaande kaders en strategische documenten zodat Klantwaarde onderdeel is van algehele prioriteringsmechanismes. Op deze wijze wordt het organisatie breed geborgd en onderdeel van de standaard werkwijze.
Het afwegingskader Klantwaarde
Het afwegingskader klantwaarde is een hulpmiddel om de hoogte van de klantwaarde bepalen. De uitkomst, een numerieke waarde, geeft aan hoeveel klantwaarde een inzicht, signaal, initiatief of vernieuwing vertegenwoordigd. Door het instrument op verschillende ontwikkelingen (of signalen) toe te passen kunnen de uitkomsten naast elkaar gelegd worden en zo kan men inzien wat meer of minder klantwaarde oplevert. De numerieke – objectieve- vertaling helpt op deze manier om op klantwaarde te kunnen prioriteren naast bijv. businesswaarde en de benodigde inspanning.
Klantwaarde geeft aan hoeveel waarde een ontwikkeling of verandering heeft voor burgers en ondernemers. Klantwaarde wordt gebaseerd op de klantbeloftes van de Belastingdienst en informatie omtrent de situatie en kenmerken van de doelgroep.
Bij het bepalen van klantwaarde kijken we naar:
- Belangrijke factoren van de context, zoals:
- Hoe groot de groep mensen is die het raakt (de doelgroep).
- De emotionele of financiële impact van de huidige situatie.
- Hoe vaak mensen in contact komen met deze dienst of verandering.
- In hoeverre de klantbeloftes worden waargemaakt. (schaal van 1-5)
Daarnaast heeft het afwegingskader ook ruimte voor aan aantal open vragen waarin teams een toelichting kunnen geven zoals:
- Omschrijving van de doelgroep.
- Omschrijving van de huidige situatie die speelt.
- Of er onderzoek of inzichten zijn die dit onderbouwen.
Al deze vragen helpen om op een gestructureerde wijze het gesprek te voeren over de waarde voor de klant en deze waarde vast te stellen als input voor prioritering.
Conclusie: Klantwaarde als sturend & organisatie breed principe
Door klantwaarde structureel mee te nemen in besluitvorming en prioritering, zet de Belastingdienst een belangrijke stap richting meer klantgericht werken. De belangrijkste ingrediënten hiervoor zijn de gedeelde definitie van Klantwaarde, de gestructureerde wijze om de klantwaarde te bepalen en integratie in bestaande prioriteringsprocessen. Deze werkwijze zorgt voor focus op de behoeften van burgers en ondernemers. Het stelt de organisatie in staat om bewuste keuzes te maken die bijdragen aan een betere klantbeleving. Zo werkt de Belastingdienst concreet aan het realiseren van waarde voor hun klanten.
Delen
Van grotere betekenis zijn voor klanten door klantgerichte ecosystemen
Hoe je klantreismanagement inricht om impact te maken
