AI en CX: Gaat die chatbot dan eindelijk echt helpen?

AI - de grote belofte. Met de snelheid waarmee technologie zich ontwikkelt, biedt kunstmatige intelligentie talloze mogelijkheden om betekenisvolle relaties met klanten op te bouwen en duurzame waarde te leveren. De echte uitdaging ligt in het effectief combineren van AI en Customer Experience (CX), zodat bedrijven hun klantgerichtheid kunnen verbeteren, kosten per eenheid verlagen, en tegelijkertijd duurzame klantwaarde kunnen creëren. Door AI slim in te zetten, kunnen organisaties niet alleen inspelen op de directe behoeften van klanten, maar ook bijdragen aan langdurige klantrelaties met betekenis.
Zelfs de meest ervaren CX-managers kunnen zich soms overweldigd voelen door de schaal en snelheid van deze ontwikkelingen. Waar begin je als je AI wilt inzetten om écht impact te maken op je klantbeleving? In dit artikel delen we zes concrete toepassingen en voorbeelden. Misschien helpt de chatbot nu eindelijk écht...

Verbeteren Klantenservice

We kennen het allemaal: je hebt een dringende vraag over een kapot apparaat, een onverwacht hoge rekening of nieuwe polisvoorwaarden. De meest toegankelijke optie is vaak de chatfunctie op de website, maar dit leidt regelmatig tot frustratie. Je krijgt een standaard antwoord of wordt doorverwezen naar de FAQ. Voor veel klanten is de traditionele chatbot eerder een hindernis die ze moeten nemen voordat ze eindelijk een echte medewerker kunnen spreken. Zo merkte het AD laatst op dat ‘driekwart een hekel heeft aan appen met de chatbot”.

Hoe anders zou het zijn als de chatbot het niveau en de flexibiliteit van ChatGPT had? Moderne AI-gestuurde assistenten vormen een verfrissend contrast. Deze geavanceerde chatbots begrijpen nuances in gesprekken en kunnen helder en precies reageren, wat zorgt voor een natuurlijke interactie. De Engelse gezondheidszorg (NHS) maakt bijvoorbeeld al gebruik van AI-therapeuten die op hoog niveau opereren. Dit toont aan hoe ver deze technologie is gevorderd. De chatbot wordt een echte hulpbron die eenvoudige vragen snel en nauwkeurig afhandelt, terwijl hij complexere problemen efficiënt doorverwijst naar een menselijke medewerker. Die medewerker kan, dankzij de door AI geleverde briefing, het probleem grondig aanpakken. Bedrijven die AI omarmen, zien een stijging in klanttevredenheid en verbeterde efficiëntie in hun klantenservice doordat AI een groot deel van het werk uit handen neemt.

Proactieve Dienstverlening

Chatbots zijn vooral bekend om hun reactieve rol: het afhandelen van inkomende vragen en het bieden van directe ondersteuning aan klanten. Maar AI opent ook de deur naar proactieve communicatie, die misschien nog wel meer impact kan hebben. Met voorspellende analyses kan AI bedrijven helpen om problemen te identificeren voordat ze ontstaan en klanten tijdig informeren. Immers, voorkomen is beter dan genezen.

Een goed voorbeeld hiervan is Miele, dat slimme technologie en het Internet of Things (IoT) in haar apparaten integreert via de Miele@home-functie. Dit stelt klanten in staat hun apparaten op afstand te monitoren en bedienen, onderhoud te plannen en problemen vroegtijdig te signaleren en aan te pakken voordat ze ernstiger worden. AI speelt hierin een cruciale rol, door te voorspellen wanneer een apparaat waarschijnlijk onderhoud nodig heeft. Zodra de AI bijvoorbeeld detecteert dat een bepaalde machine aan een servicebeurt toe is, kan Miele de eigenaar proactief benaderen met een onderhoudsaanbod. Deze aanpak verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar versterkt ook het vertrouwen in het merk. Door tijdige reparaties te faciliteren, moedigt Miele een langer gebruik van haar producten aan, wat aansluit bij de groeiende behoefte aan duurzaamheid en langdurige relaties met merken.

Persoonlijke Communicatie

AI kan ook helpen op het gebied van marketing, door gepersonaliseerde communicatie te bieden zonder menselijke tussenkomst. AI-tools kunnen grote hoeveelheden klantgegevens analyseren en patronen en voorkeuren identificeren. Hierdoor kunnen bedrijven hun aanbevelingen en communicatie verder personaliseren, zodat ze perfect aansluiten bij de specifieke wensen van klanten.

Een goed voorbeeld is de cosmetica-industrie, waar AI wordt ingezet om koopgedrag te analyseren en gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen. Wanneer een klant regelmatig huidverzorgingsproducten koopt, kan AI suggesties doen voor nieuwe producten die aansluiten bij hun behoeften. Dit vergroot de kans op herhaalaankopen en helpt bedrijven om duurzame klantwaarde te creëren door klanten te benaderen alsof de communicatie speciaal voor hen is ontworpen.

Automatiseren van Administratieve Taken

Verder wordt AI steeds vaker ingezet om administratieve taken te automatiseren en zo operationele efficiëntie te verhogen. Een voorbeeld hiervan -waaraan Kyden/Bit zelf meewerkte- is het gebruik van AI bij monteurs, die tijdens hun werkzaamheden hun bevindingen kunnen inspreken in plaats van handmatig rapporten in te vullen. AI-tools transcriberen deze audio in real-time, wat zorgt voor nauwkeurige en up-to-date rapportages. Dit stelt monteurs in staat om meer tijd te besteden aan hun kerntaken, wat niet alleen de efficiëntie verhoogt, maar ook de klanttevredenheid ten goede komt. Bovendien kun je je voorstellen dat het voor de medewerker tevredenheid gunstig is als monteurs zich kunnen richten op hun werk in plaats van het invullen van formulieren.

Een vergelijkbare toepassing vinden we in de klantenservice, waar medewerkers na elk telefoongesprek een samenvatting moeten maken. AI-tooling kan meeluisteren en direct na afloop de belangrijkste afspraken en boodschappen aan de medewerker presenteren, wat per call tientallen seconden bespaart. Bovendien kunnen door AI nauwkeurig vastgelegde gegevens beter worden geanalyseerd, wat bedrijven helpt hun dienstverlening verder te verbeteren. Door deze administratieve processen te automatiseren bespaart AI niet alleen tijd en kosten, maar verhoogt het ook de nauwkeurigheid van gegevens, wat bijdraagt aan een verbeterde klantbeleving.

Vertalingen op Maat

Een belangrijke uitdaging voor internationaal opererende bedrijven is het consistent houden van hun merkidentiteit in verschillende talen en culturen. Zonder nauwkeurige vertalingen kunnen subtiele culturele nuances en taalverschillen ervoor zorgen dat een krachtige boodschap in een buitenlandse markt volledig verkeerd wordt geïnterpreteerd. Het gevolg kan een verwaterde merkidentiteit zijn of, erger nog, merkschade doordat het merk onbedoeld een verkeerde indruk wekt.

Een internationaal opererende multinational heeft dit probleem slim aangepakt door AI in te zetten voor vertalingen. Deze geavanceerde systemen zorgen ervoor dat marketingmateriaal in elke taal consistent blijft met behoud van de kernboodschap en tone of voice. Zo behouden bedrijven wereldwijd dezelfde impact, ongeacht de taal. Door AI op deze manier in te zetten, minimaliseren ze het risico op miscommunicatie en versterken ze hun merk wereldwijd.

Toegankelijkheid van inhoud

AI kan ook bijdragen aan de toegankelijkheid van content, bijvoorbeeld door het omzetten van geschreven teksten naar natuurlijk klinkend gesproken woord. In een tijd waarin gebruikers steeds vaker flexibiliteit eisen in hoe zij informatie consumeren, maakt AI het mogelijk om teksten levendig en expressief voor te lezen. Dit bevordert inclusiviteit door content toegankelijk te maken voor mensen met visuele beperkingen of leesproblemen.

Een goed voorbeeld hiervan zijn kranten die AI gebruiken voor voorleesstemmen. Kranten verliezen vaak oudere lezers omdat zij moeite krijgen met lezen. Door AI-technologie in te zetten voor audioversies van artikelen, kunnen kranten hun lezerspubliek beter bedienen en churn (opzeggingen) verlagen. Deze aanpassing helpt kranten niet alleen om inclusieve en flexibele content te bieden, maar ook om de band met hun publiek te behouden.

Toegankelijkheid van inhoud

AI biedt ongekende mogelijkheden om de klantbeleving te verbeteren. Door te kijken naar concrete voorbeelden uit de praktijk, kunnen CX-managers inspiratie opdoen over hoe ze AI in hun eigen organisatie kunnen toepassen. De inzichten die in dit artikel naar voren komen benadrukken dat AI niet alleen een technische innovatie is, maar een strategische benadering vereist die gericht is op het leveren van waarde aan de klant. Er zijn talloze manieren waarop je de eerste stap met AI kunt zetten en wij helpen je graag daarmee. We kiezen samen een uitdaging welke we in korte sprints verder onderzoeken en een prototype voor bouwen. Waar zullen we beginnen?

Meer lezen of luisteren?

• TIP: CX Travel Guide - De Podcast. Aflevering 25: CX bij Bit op Spotify
• TIP: AI toolbox voor CX en innovatie: https://ai.boardofinnovation.com/

Chris Barhorst

Consultant