Customer Experience

Sturen op een klantgerichte transformatie: vallen, opstaan & bijsturen

4 min leestijd

juni 24

Een klantgerichte transformatie is geen lineair traject van A naar B. Het is veelal een reis vol vallen en opstaan, waar continue bijsturing nodig is. Flexibiliteit en veerkracht in de aanpak zijn dan ook essentieel voor succes. In dit artikel bespreken we de sleutels tot succesvol navigeren door een klantgerichte transformatie aan de hand van een vijftal veelvoorkomende crises die je kunt tegenkomen.

Crisis of LEADERSHIP: Dit gebeurt wanneer er een gebrek is aan commitment en ondersteuning van het leiderschap voor de transformatie. Dit kan leiden tot een gebrek aan focus, middelen en richting.

Oplossingen:

Communiceer de visie en het belang van de transformatie duidelijk aan alle medewerkers en allereerst aan het (formele) leiderschap binnen de organisatie.
Zorg dat de klantgerichte transformatie voor het management herkenbaar aan de organisatiestrategie en -doelstellingen bijdraagt. Maak daarvoor bij voorkeur een heldere business case, waar mogelijk gekwantificeerd.
Betrek leiders bij het proces en geef ze de tools en middelen die ze nodig hebben om te slagen. Laat ze bij voorkeur vanuit persoonlijk perspectief duiden waarom ze dit belangrijk vinden en hoe ze hier zelf voorbeeldgedrag zullen laten zien (‘leading by example’).

Crisis of RESULTS: Dit gebeurt wanneer de gewenste resultaten uitblijven, wat kan leiden tot frustratie en demotivatie. Dit wordt ook wel het Sisyphus effect genoemd, naar de Griekse mythe van Sisyphus die dagelijks een grote steen de berg op moest rollen om deze vervolgens elke keer te zien terugrollen en de volgende dag opnieuw kon beginnen.

Oplossingen:

Stel realistische doelen en verwachtingen.
Maak een plan om de voortgang te meten en bij te sturen.
Zorg dat in je plan van aanpak een combinatie is gemaakt van het neerzetten van het CX fundament (denk aan bepalen van je klantbeleving strategie, de juiste governance en metrics) én kleine verbeter- of veranderinitiatieven die op korte termijn resultaat geven. Vier deze kleine overwinningen, die helpen je voor de buy-in en het uithoudingsvermogen te wachten op de grote resultaten.

Crisis of COLLABORATION: Dit gebeurt wanneer er een gebrek is aan samenwerking en coördinatie tussen verschillende afdelingen of teams. De echte klantgerichte verbeteringen en veranderingen zullen in ‘de business’ gerealiseerd dienen te worden. Een gebrek aan samenwerking tussen een projectteam met die business beperkt je in je resultaten.

Oplossingen:

Sluit de transformatiedoelstellingen aan op de operationele doelstellingen (bijv. een jaarplan of strategie) die de verschillende organisatieonderdelen al gedefinieerd hebben. Zo wordt jouw succes ook hun succes en vice versa.
Creëer een cultuur van open communicatie en samenwerking.
Maak gebruik van cross-functionele teams.

Crisis of BEHAVIOUR: Dit gebeurt wanneer medewerkers niet het gewenste klantgerichte gedrag vertonen. Hierdoor vertalen de ambitieuze visie en klantbeloften zich niet tot realiteit, waardoor de klant geen verschil ervaart.

Oplossingen:

Inventariseer wat de barrières zijn voor medewerkers om het gewenste gedrag te laten zien aan de hand van het snappen, willen, kunnen, durven model. Snapt men het niet? Uitleggen. Wil men het niet? Belangen anders uitruilen. Kan men het niet? Vaardigheden aanleveren. Durft men het niet? Steun geven. Vaak is het overigens een combinatie van deze elementen, dus zorg dat je de kern achterhaalt.
Biedt training en coaching om medewerkers te helpen bij wat er van hen verwacht wordt en hoe ze dit in de praktijk kunnen waarmaken.
Maak klantgerichtheid een integraal onderdeel van de bedrijfscultuur en de vaste routines om klantgericht werken zo makkelijk mogelijk te maken.

Erken en beloon medewerkers die klantgericht gedrag vertonen en pas behavioural science toe om het gewenste gedrag te stimuleren (denk aan ‘nudging’).

Crisis of URGENCY: Dit gebeurt wanneer medewerkers het gevoel hebben dat de transformatie niet urgent genoeg is en terugvallen in oude patronen.

Oplossingen:

Communiceer het blijvende belang van de transformatie en de noodzaak om snel te handelen.
Maak een plan met deadlines en mijlpalen.
Zorg voor ‘sticks or carrots’. Creëer ofwel een gevoel van urgentie door gebruik te maken van risico’s en externe druk, zoals concurrentie of een veranderende markt (sticks) ofwel een duidelijk, lonkend perspectief van kansen die de klantgerichte transformatie mogelijk maken (carrots).

Effectieve middelen om bij te sturen

Naast het identificeren van de crises, is het belangrijk om effectieve middelen te hebben om bij te sturen. Ga hier niet op zoek naar de ‘silver bullet’ die alles oplost. Belangrijk is om te beseffen dat het een combinatie van middelen en veranderinterventies vergt om effectief bij te sturen. Enkele middelen die wij (vaak) effectief vinden zijn:

Leer- en ontdekstrategie: Dit houdt in dat je voortdurend leert van je ervaringen en je aanpast aan de veranderende omstandigheden. Houd niet vast aan een 5-jarenplan als dat vooruitgang belemmert, maar reflecteer elk half jaar op de strategie en aanpak.
Agile delivery model: Dit is een flexibele werkwijze die snelle feedback en iteratie mogelijk maakt.
Prioriteringsmechanisme: Dit helpt je om de belangrijkste taken en projecten te identificeren en te prioriteren, zodat je capaciteit en middelen effectief inzet.
Sturingsmodel: Dit bepaalt hoe je de transformatie wilt besturen en leiden. Voorbeelden van organisaties met effectieve sturingsmodellen zijn:

Citizen M hotels: Drie heldere doelen per jaar die prioriteit krijgen.
PostNL: Een Scaled Agile aanpak met grote Planning Intervals (PI) om de backlog te prioriteren.
Vattenfall: Kwartaal supersprints om de werkzaamheden te bundelen en te richten.

Het is belangrijk om het juiste sturingsmodel te kiezen voor jouw organisatie, rekening houdend met de omvang, complexiteit en cultuur van de organisatie.

Conclusie

Een klantgerichte transformatie is een uitdagende reis, maar met de juiste middelen en strategieën is het mogelijk om de onvermijdelijke crises te overwinnen en succes te behalen. Door te focussen op leiderschap, resultaten, samenwerking, gedrag en (blijvende) urgentie, en door gebruik te maken van effectieve middelen zoals een leer- en ontdekstrategie, een Agile delivery model, een prioriteringsmechanisme en een passend sturingsmodel, kun je jouw organisatie transformeren tot een klantgerichte organisatie die klaar is voor de toekomst.

Onthoud:

Een klantgerichte transformatie is een continu proces, geen eenmalige gebeurtenis.
Het is belangrijk om realistische verwachtingen te stellen en geduld te hebben.
Communicatie is essentieel. Betrek alle stakeholders bij het proces en houd ze op de hoogte van de voortgang.
Vieren van successen is belangrijk om de betrokkenheid en motivatie te behouden.

Door deze tips te volgen, kun je jouw organisatie op weg helpen. Een klantgerichte transformatie is niet gemakkelijk, maar het is de moeite waard. Door de klant centraal te stellen, kunnen bedrijven een sterkere band opbouwen met hun klanten, loyaliteit vergroten en hun winstgevendheid verhogen.