Het overheidsbreed meethuis voor dienstverlening

In de publieke sector wordt niet alleen hard gewerkt aan het verbeteren van dienstverlening, maar ook om beleving inzichtelijk en meetbaar te maken vanuit het perspectief van mensen en bedrijven. Verschillende overheden en uitvoeringsorganisaties doen dit al op hun eigen manier, met uiteenlopende indicatoren en meet aanpakken. Maar een eenduidig, samenhangend raamwerk ontbrak en veel publieke organisaties waren zelf het wiel aan het uitvinden.

Daarom is het overheidsbreed meethuis voor dienstverlening ontwikkeld: Een generieke werkwijze en een flexibel meetmodel dat overheidsorganisaties helpt om inzicht te krijgen in de beleving van mensen en hun drijfveren te achterhalen die er écht toe doen.

Bij Kyden hebben we als procesbegeleider en adviseur een belangrijke rol gespeeld in de ontwikkeling van dit meethuis. In dit artikel delen we de achtergrond, de aanpak en de toepassingsmogelijkheden van een meethuis.

Wat is een meethuis?

Een dienstverleningsmeethuis is een conceptueel meetmodel dat laat zien welke factoren de grootste invloed hebben op de beleving van burgers of ondernemers bij contact met de overheid. Het maakt inzichtelijk wat de belangrijkste drivers zijn van klantbeleving, bijvoorbeeld tevredenheid of ervaren menselijkheid, en welke elementen je dus moet beïnvloeden om dienstverlening te verbeteren.

In een goed ingericht meethuis wordt perceptiedata, zoals tevredenheid en haar drijfveren, gekoppeld aan relevante procesdata (bijvoorbeeld doorlooptijden of contactmomenten) en aan organisatiedoelen, zoals loyaliteit, omzet of kostenreductie. Of in het geval van de overheid: Een verhoogd vertrouwen. Door deze drie aan elkaar te koppelen ontstaat een compleet beeld van wat mensen vinden en wat ze daadwerkelijk doen, en wat daarvan de impact is op je doelen. Zo kun je daar heel gericht op sturen.

Als startpunt kijken we vaak eerst naar het perceptie deel: Wat maakt dat mensen tevreden zijn over dienstverlening? We vragen het ze niet direct maar vragen ze verschillenden stellingen te beoordelen. Door statistische analyses, zoals correlatie- factor- en regressieanalyse, wordt duidelijk wat werkelijk bepalend is voor een positieve beleving. Zo helpt het meethuis om op een onderbouwde, datagedreven en gerichte manier dienstverlening te verbeteren. 

Hoe is het meethuis tot stand gekomen?

Fase 1: Ontwikkeling van het model

In de eerste fase van het project gingen we exploratief te werk. Literatuuronderzoek, gesprekken met experts en inzichten van organisaties als RVO, de Belastingdienst en UWV vormden een eerste basis. Samen met UWV, Kamer van Koophandel, Gemeente Utrecht en Gemeente Tilburg  is die basis verbeterd en getest in de praktijk. Zo is een eerste versie van het meethuis ontwikkeld. Deze versie bestaat uit 30 potentiële drivers, die in relatie tot tevredenheid, de ervaren menselijke maat en vertrouwen zijn onderzocht.

De resultaten van deze fase, inclusief de gehanteerde methodiek en de bevindingen, zijn gepubliceerd op de website van Gebruiker Centraal. Ze vormen de basis voor organisaties die zelf aan de slag willen met een eigen meethuis.

Fase 2: Validatie van het model en de werkwijze

In de tweede fase is het model toegepast en gevalideerd bij nog eens zeven overheidsorganisaties. Daarbij is onderzocht of:

• Het model in verschillende contexten toepasbaar is;
  
  
• De uitkomsten herkenbare en vergelijkbare patronen laten zien;
  
  
• De werkwijze bruikbaar is voor professionals in beleid, dienstverlening en onderzoek.

Op basis van deze praktijkervaringen is een praktisch stappenplan ontwikkeld, waarmee organisaties zelfstandig een eigen meethuis kunnen opstellen. Dit stappenplan is verwerkt in het Meethuis handboek. 

De belangrijkste inzichten uit het onderzoek

De hypothese was dat de drijfveren die tevredenheid verklaren bij verschillende overheidsorgansiaties op elkaar lijken. Ondanks dat veel organisaties zichzelf ‘anders’ vonden dan anderen vanwege verschillen in doelgroepen of diensten. In de uitkomsten is een duidelijke rode draad te herkennen:  

De belangrijkste inzichten:

• Tevredenheid over dienstverlening en de ervaren menselijke maat hebben allebei een positieve impact op vertrouwen. Tevredenheid heeft de grootste impact.
• Het gevoel dat een organisatie ‘er voor me is’ blijkt de belangrijkste drijfveer voor tevredenheid.
• Drie belangrijke drivers kwamen in vrijwel alle contexten naar voren als belangrijk voor een positieve ervaring: De combinatie van iemand het gevoel geven dat je er voor hem/haar bent, deskundigheid en afspraken nakomen leidt tot een sterke gedeelde basis voor het verklaren van tevredenheid.

Alle inzichten en gedetailleerde uitkomsten per organisatie zijn te vinden in twee rapporten  via de website van Gebruiker Centraal.

Hoe gebruik je het meethuis?

Het overheidsbreed meethuis is bedoeld als generiek model dat iedere overheidsorganisatie kan toepassen in de eigen context. De drijfveren uit het model zijn dus grotendeels zelf te kiezen zodat ze passen bij een eigen doelgroep en bijvoorbeeld een eigen visie op dienstverlening. Juist die flexibiliteit maakt het erg laagdrempelig om het model te gebruiken. De hele werkwijze om een eigen meethuis te maken is beschreven in een praktisch handboek met onder andere:

• Een stappenplan voor het opstellen van een eigen meethuis;
• Tips en aanbevelingen voor analyse en gebruik;
• Voorbeelden en praktijkervaringen van organisaties die al met het model hebben gewerkt.

Het ontwikkelen van een meethuis is een startpunt. Na het ontwikkelen ervan is het de basis voor:

• Het opzetten van gerichte en efficientie klantonderzoeken;
• Het bedenken van servicebeloften of dienstverleningsprincipes of het aanscherpen van een visie op dienstverlening op basis van een van buiten naar binnen blik.
• Het kiezen van de juiste klantgerichte KPI’s en indicatoren
• Het vergelijken van prestaties van dienstverlening binnen en tussen organisaties om van elkaar te leren en verbeteren.

Wat maakt dit project zo bijzonder?

1. Overheidsbreed

Het meethuis is ontwikkeld als generiek model dat toepasbaar is in uiteenlopende overheidscontexten. Het faciliteert het delen van inzichten en leren over organisatiegrenzen heen. Hierdoor kunnen organisaties die aan de start staan van hun klantgerichte transformaties snel aan de slag met bruikbare en praktische inspiratie, en organisaties die al verder zijn kunnen hun eigen onderzoeken toetsen en verbeteren.

2. De mens centraal

Door de drijfveren van mensen te identificeren die een goede beleving verklaren kun je heel gericht aan het werk om de zaken te verbeteren die er echt toe doen. In deze onderzoeken worden de onderbewuste drijfveren van mensen blootgelegd door middel van statistische analyses. Door op deze manier te werken wordt op een 

3. Ontwikkeld in en met organisaties in de praktijk

Het model en de werkwijze zijn ontwikkeld in nauwe samenwerking met veel overheidsorganisaties en mensen met een achtergrond in beleid, uitvoering, data en onderzoek. Hierdoor is het inhoudelijk robuust én praktisch toepasbaar.

Meer weten?

Het meethuis en het bijbehorende handboek zijn beschikbaar via de website van Gebruiker Centraal. Er is een groeiende community die bezig is met het onderwerp en waar praktijkvoorbeelden worden gedeeld. Laat je daar inspireren door vakgenoten! 

Bij Kyden begeleiden we uiteenlopende organisaties in het publieke en commerciële domein bij het opzetten én gebruiken van een eigen CX meethuis. Wil je meer weten over de aanpak of over onze rol in dit traject? Neem gerust contact op.

Bart van Engelen

Principal Consultant