Klanten verwachten meer en meer dat bedrijven en organisaties hun maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen. Als organisatie loop je in die ambitie al snel tegen de grenzen aan van je invloedsfeer. Die is als één organisatie namelijk vaak beperkt. Organisaties realiseren zich steeds vaker dat in het bereiken van hun purpose zij meer impact hebben wanneer zij samen optrekken. Denk bijvoorbeeld aan Schiphol, waar een heel netwerk van tientallen bedrijven samen de diensten op de luchthaven vormgeven die opgeteld tot een gezamenlijke passagiersbeleving leiden.
Van betekenis blijven in de levens van klanten vraagt om wendbaarheid en innovatie, maar voorál om samenwerkingen met andere partijen, oftewel een klantgericht ecosysteem. Daar komen vragen bij als: hoe kun je regie houden op organisatie-overstijgende dienstverlening? En is het mogelijk om daarin ook nieuwe vormen van waarde te leveren voor klanten? Bijvoorbeeld in een klantgericht ecosysteem.
Een Klantgericht ecosysteem is een langetermijn en doelgerichte samenwerking, waarin partners op basis van wederkerigheid bijdragen aan een gedeeld en overstijgend belang
Indien goed ingezet kan een klantgericht ecosysteem leiden tot nieuwe gedeelde waarde creatie, innovatie en soms zelfs compleet nieuwe business modellen en ook positieve impact. Met uiteindelijk als gevolg dat organisaties van betekenis kunnen blijven in een complexe en veranderlijke markt.
Potentieel om samen meer waarde te leveren
Wanneer we kijken naar de waarde piramide van Bain & Company, zien we dat veel bedrijven typisch nog hun belangrijkste waarde leveren in de onderste lagen van de piramide. Bijvoorbeeld de waarde-elementen van een supermarkt zijn: beperk kosten, lever kwaliteit, creëer variëteit. Met de komst van bezorgdiensten als Picnic en Albert werd daar bespaar tijd aan toegevoegd.
We zien steeds meer organisaties opkruipen in de waarde piramide om op die manier van grotere betekenis te zijn en blijven voor hun klanten maar ook voor milieu en maatschappij. Denk bijvoorbeeld aan Bever, de buitenwinkel. De waarde die ze willen leveren zit in ‘buiten leven’. En dat betekent ook oog voor de natuur. Zo stimuleren ze het consuminderen door onderhoud en reparatie service aan te bieden. Als repareren niet meer lukt, proberen ze zo veel mogelijk producten een tweede leven te geven door samenwerking met partijen als Sheltersuit, Sympany en Blue LOOP.
Steeds vaker kan deze waarde niet alleen door een enkele organisatie geleverd worden en vraagt dit om een intensieve samenwerking met andere partijen; een klantgericht ecosysteem.
Klinkt leuk, maar hoe werkt een klantgericht ecosysteem dan?
Ecosystemen onderscheiden zich op een aantal punten van meer traditionele samenwerkingen. Deelnemende organisaties hebben een gedeeld belang en werken samen, op basis van evenwicht en wederkerigheid (in tegenstelling tot hiërarchie en duidelijke machtsverhoudingen). Ecosystemen kunnen zich daarbij kenmerken aan de diversiteit van hun partners, die soms sector-, keten- en soms ook landsgrenzen-overstijgend is. Gezamenlijk leiden deze uitgangspunten tot innovatie en nieuwe waardecreatie.
De succesfactoren van een klantgericht ecosysteem
Er zijn verschillende succesfactoren die de kans van slagen van een ecosysteem sterk vergroten. We noemen er hier vier:
Het succes van een ecosysteem staat of valt bij het geloof in het gedeelde belang. Het helpt enorm om op symbolische manieren stil te staan bij het gedeelde belang; tijdens deze momenten ook écht de intentie als collectief uit te spreken en een uitgesproken commitment aan te gaan.
Denk goed na, vanaf het eerste moment, over een gezond waardemodel. Zorg voor minimaal één partij die bereid is een stevige investering te doen en daarmee de potentie van het ecosysteem onderkent. Op welke wijze gaat het ecosysteem op een duurzame manier waarde creëren?
Het bouwen aan een succesvol ecosysteem gaat niet zonder slag of stoot. Vroeg of laat ontstaat er wrijving. Dan is het zaak om zeven keer te vallen en acht keer op te staan. En als er momentum ontstaat, door te pakken.
Een ecosysteem is geen concurrentiestrijd, waarin je elkaar te slim af wil zijn. Dat vraagt een andere mindset in de samenwerking met partners binnen het ecosysteem en daarbuiten. Zorg daarin voor een gezonde balans tussen het collectief en individueel belang. Prikkel jezelf om over grenzen heen te kijken, deel actief kennis en ervaringen met elkaar.
Voorbeelden van ecosystemen
In de komende jaren zullen we nog veel meer van dit soort ecosystemen zien ontstaan. Een aantal organisaties zet al mooie stappen. Een voorbeeld van een typisch klantgericht ecosysteem is Swiss Sense, die zich focust op het bieden van een goede nachtrust. En in deze ambitie zoeken ze actief naar verbindingen met bedrijven en onderzoekers die daaraan kunnen bijdragen.
Ook binnen de overheid zie je deze klantgerichte ecosystemen ontstaan in de vorm van de aanpak levensgebeurtenissen. Met hun aanpak kijken ze vanuit het perspectief van klanten naar het verbeteren van dienstverlening binnen de overheid. Denk daarbij aan gemeenten, de Belastingdienst, het CAK, het Kadaster, de SVB, de VNG, verschillende ministeries, maar ook private bedrijven zoals KPN. Deze aanpak heeft bijvoorbeeld geleid tot aanpassingen van teksten en brieven en websites, zodat deze meer consistent werden ervaren door burgers en organisaties. En met behulp van een gezamenlijk ontwikkelde tool door overheid en bedrijfsleven kunnen bedrijven nu direct nagaan of iemand is overleden; nabestaanden hoeven daardoor geen overlijdensakte meer te sturen om een abonnement op te zeggen.
Kyden, de partner in het bouwen van succesvolle ecosystemen
De toepassingsmogelijkheden zijn groot. Misschien ook wel binnen jouw sector, heb jij al ideeën hoe je in een ecosysteem meer waarde kan leveren voor klanten? Vanuit Kyden helpen wij organisaties hun project of uitdaging succesvol te realiseren door het opzetten van een ecosysteem.