Bijna anderhalf jaar geleden begon ons avontuur. Wij, Anika en Leon, stelden onszelf de vraag: Wat als we Customer Experience kunnen inzetten als versneller van duurzame groei?
Net als veel anderen ervaren wij dagelijks de complexiteit van duurzame keuzes - van de boodschappen voor het avondeten tot aan energieleveranciers en verbouwingen. Het kan en moet makkelijker. Juist hier ligt een sleutelrol voor organisaties: in wat zij klanten vertellen, laten zien en laten ervaren. Dáár zit de kracht van klantbeleving.
Twee perspectieven, één missie
Voor Anika was duurzaamheid al jaren een persoonlijke drijfveer. Ze integreerde het steeds bewuster in haar leven én werk, en zag direct de verbinding met klantgericht werken. Toch bleef de vraag: hoe organiseer je dit binnen een organisatie? Leon keek er met een ander oog naar. Hij zag vooral de strategische kansen: duurzaamheid als manier om je als bedrijf te onderscheiden én omdat duurzame keuzes vaak ook gewoon zakelijk verstandig zijn. Het verschil in perspectief bracht verdieping. Door met elkaar dit gesprek aan te gaan, ontstond een gedeeld inzicht: échte duurzame verandering vraagt om een combinatie van strategie en betrokkenheid, van ambitie en eenvoud. Pas dan wordt duurzaamheid onderdeel van de beleving - én van de business.
Inspirerende gesprekken met leiders in het veld
In plaats van vast te blijven zitten in onze eigen aannames, besloten we op onderzoek uit te gaan. Gedreven door nieuwsgierigheid, gingen we in gesprek met twaalf koplopers - uit het bedrijfsleven, het MKB en de wetenschap. Allemaal pioniers die al bezig zijn om duurzaamheid actief te verbinden aan klantbeleving.
We vroegen hen hoe zij dit aanpakken. Wat werkt in de praktijk? Welke barrières kwamen ze tegen? Wat motiveert mensen écht tot duurzame keuzes?
Wat we ontdekten was glashelder: de duurzame transitie draait om mensen.
Bij ons. Onze keuzes. Daar ligt de sleutel. Oftewel, het gaat om het slim vormgeven van ervaringen die mensen, klanten, helpen het juiste te doen - zonder belerend te zijn. Want niemand zit te wachten op een opgeheven vinger. Klanten willen zelf kiezen, maar verwachten wel dat die keuze eenvoudig, logisch en aantrekkelijk wordt gemaakt.
Op basis van deze inzichten schreven we Sustainable Experiences: een praktische gids die laat zien hoe customer experience een katalysator kan zijn voor duurzame groei. Met drie concrete stappen helpen we organisaties om van ambitie naar actie te komen:
Voor het eerste deelde we lessen uit het boek tijdens CX Rewired
Tijdens CX Rewired, ons jaarlijkse CX-event, deelden we een paar van de lessen van deze reis met onze klanten en andere CX-experts. We vertelden hoe we begonnen, waar we tegenaan liepen en waarom we dit boek schreven. En wat bleek? Onze klanten herkenden zich erin. Ze vertelden over hun eigen worstelingen en successen. Over hoe ze klantbeleving willen inzetten om positieve impact te maken, maar soms niet weten waar te beginnen. Daar hebben we dus nu een antwoord op!
Wil jij helpen om duurzame groei te realiseren?
Volgende week lanceren we ons boek! Wil je alvast een exclusief inkijkje of als eerste op de hoogte zijn van de lancering? Neem dan contact op met Anika. Ze vertelt je graag meer!